@INBOOK{Ren2021:i6731,
	author="{Ren, Sabina}",
	title="{Monitoring poziomu satysfakcji klienta zewnętrznego w usługach administracji publicznej}",
	year="2021",
	type="rozdział w monografii naukowej",
	language="pl",
	booktitle="{E-management. Modele zarządzania organizacją i relacjami w kontekście technologii cyfrowych}",
	publisher="{Uniwersytet Jagielloński w Krakowie}",
	pages="130--149",
	url="https://przedsiebiorczosc.uj.edu.pl/documents/137560027/138668814/E-management+t.II.pdf/1c79c22a-2772-447d-afb1-4fa3b7b47cbd",
	keywords="usługi publiczne, administracja publiczna, badanie klienta zewnętrznego",
	abstract="{Odbiorcy usług publicznych stali się aktywnymi uczestnikami życia publicznego, dlatego ich opinia powinna być badana i stanowić ważny głos w formowaniu zakresu i jakości usług publicznych. Przedmiotem artykułu jest analiza opinii użytkowników usług 
publicznych jako istotnej informacji zwrotnej dla efektywnego zarządzania publicznego. Celem jest prezentacja przeprowadzonych badań satysfakcji klienta zewnętrznego na przestrzeni lat 2012–2019 w wybranej jednostce administracji publicznej zgodnie ze wskaźnikiem Net Promoter Score. Przedstawione zostały również podstawy pojęciowe terminów zarządzanie publiczne i usługi publiczne. W konkluzji opracowania zostały wskazane faktycznie podjęte działania w jednostce administracji publicznej. 
Rozważania podjęte w opracowaniu prowadzą do wniosku, że realizacja badania satysfakcji klienta w administracji publicznej ma swoje uzasadnienie wówczas, kiedy jest cykliczna, służy wyciąganiu wniosków i jest inspiracją do podejmowania działań służących optymalizacji świadczonych usług publicznych w danej organizji.}",
}